Algunas reglas generales...
- Comentarios rápidos
- Mantener la estación y el
equipo en buenas condiciones para una experiencia positiva. - Escuchar al cliente y buscar soluciones
- Convierta una mala experiencia en una buena
- Mantener las discusiones airadas fuera del espacio público
Estar disponible por correo electrónico, redes sociales y teléfono
Para mantener contentos a sus clientes, tiene que estar activo en todas las plataformas disponibles para que sus clientes lleguen a usted. Es mucho que controlar. Crea rutinas para llevar un control. Un cliente comercial puede querer ponerse en contacto con usted por correo electrónico. O un cliente tiene un problema con una cerradura o una reserva y necesita urgentemente ponerse en contacto contigo por teléfono. O un cliente mira tu cuenta de Instagram para ver cómo alquilar un kayak y quizá escriba un comentario.
Una respuesta rápida es una forma inmejorable de mantener contentos a los clientes. Por supuesto, el contacto con el cliente debe ser positivo, educado, preciso, orientado a soluciones y preferiblemente breve.
Ten en cuenta que la comunicación por correo electrónico debe realizarse siempre a través de tu correo electrónico KAYAKOMAT. Consulta nuestras directrices sobre correo electrónico aquí, así como sobre cómo configurar tu correo electrónico en tu teléfono/ordenador...
Texto en su página de reserva
Asegúrese de que el texto de su página de reservas en el sitio web de Kayakomat está actualizado. Aquí puede dar consejos sobre bonitas excursiones a remo y lugares de aterrizaje para el picnic. U otras cosas que puedan ser útiles cuando el cliente alquile con usted.
Haga un seguimiento regular de sus revisiones
Puede encontrar sus opiniones en Google Maps y en la página de administración. Es importante llevar un control regular. Es bueno recibir rápidamente comentarios tanto positivos como negativos. También puede averiguar rápidamente si, por ejemplo, falta algo o no funciona en su estación. Lee también nuestra sección sobre Google para saber cómo controlar y responder a tus reseñas de Google. ¡Es importante!
Busca ayuda:
Si crees que necesitas ayuda para tratar con un cliente difícil, pide consejo al servicio de asistencia.
Si recibes un comentario negativo o una publicación en una página pública, procura no enfadarte ni responder con un mensaje airado. Lo mejor que puedes hacer en esta situación es disculparte porque se hayan sentido así y pedirles que te envíen un DM con más información para aclarar lo sucedido. No querrás crear una larga conversación con comentarios airados de ida y vuelta en la que puedan interferir otros clientes, pero tómatelo en privado.
Si recibes un correo electrónico enfadado, también es importante mantener un buen tono. Asegúrese de haber recibido toda la información del cliente para decidir cómo tratar el asunto. Algunos clientes se quejan por quejarse y por cosas ante las que usted no podría haber hecho nada. En estos casos, responda simplemente diciendo que lamenta que se sientan así y que espera que hayan tenido una buena experiencia y sean bienvenidos de nuevo. En los casos en que el problema sea algo que podríamos haber evitado, puede estudiar si es pertinente ofrecer algún tipo de compensación o reembolso.
Entonces es importante responder de forma constructiva.
En los casos en los que el problema es algo que podríamos haber evitado / no es culpa del cliente, hay que valorar si es pertinente ofrecer algún tipo de compensación o reembolso. Una compensación en forma de, por ejemplo, palas gratuitas es mucho más valiosa que el simple reembolso del alquiler. Tiene la oportunidad de ofrecer al cliente una experiencia positiva. Debe ser razonable en relación con lo ocurrido. Es importante que el cliente se sienta satisfecho para que, con suerte, vuelva.
Intenta mantener la calma y no te pongas directamente a la defensiva, porque suele empeorar. A menudo basta con escuchar y dejar que el cliente siga hablando y, cuando termine, usted puede responder. Hay diferentes maneras de tratar a estos clientes enfadados, y hay que intentar ponerse en su lugar y entender por qué está enfadado. A veces el enfado puede ser totalmente injustificado y hay que tratar de ser objetivo y referirse a condiciones o similares. Si, por el contrario, está justificado, puede ser razonable ofrecer algún tipo de compensación. Lo más importante siempre es que el cliente se sienta satisfecho cuando cuelgues.
