Einige Faustregeln...
- Schnelles Feedback
- Halte die Station und die
Ausrüstung in gutem Zustand, um ein positives Erlebnis zu schaffen - Höre dem Kunden aufmerksam zu und habe eine lösungsorientierte Einstellung
- Verwandle eine schlechte Erfahrung in eine gute
- Bitte führe aufgeladene Diskussionen nicht öffentlich
Sei über E-Mail, soziale Medien und Telefon erreichbar
Um deine Kunden zufrieden zu stellen, musst du auf allen verschiedenen Plattformen aktiv sein, über die deine Kunden dich erreichen können. Das ist eine Menge, die man im Auge behalten muss. Erstelle Routinen, um den Überblick zu behalten. Ein Geschäftskunde möchte dich vielleicht per E-Mail erreichen. Oder ein Kunde hat ein Problem mit einem Schloss oder einer Buchung und muss dich dringend per Telefon erreichen. Oder ein Kunde schaut sich deinen Instagram-Account an, um zu sehen, wie man ein Kajak mieten kann und schreibt vielleicht einen Kommentar.
Schnelles Feedback ist ein unschlagbares Mittel, um Kunden zufrieden zu stellen. Natürlich sollte der Kontakt mit dem Kunden positiv, höflich, präzise, lösungsorientiert und möglichst kurz sein.
Bitte beachte, dass die E-Mail-Kommunikation immer über deine KAYAKOMAT-E-Mail erfolgen sollte. Hier findest du unsere E-Mail-Richtlinien und erfährst, wie du deine E-Mail auf deinem Telefon/Computer einrichtest.
Text auf deiner Buchungsseite
Stelle sicher, dass der Text auf deiner Buchungsseite auf der Kayakomat-Website aktuell ist. Dort kannst du Tipps zu schönen Paddelrouten und geeigneten Picknickplätzen geben – oder andere hilfreiche Informationen, die dem Kunden beim Mieten weiterhelfen.
Behalte deine Bewertungen regelmäßig im Auge
Du kannst deine Bewertungen auf Google Maps und der Admin-Seite finden. Es ist wichtig, sie regelmäßig zu überprüfen. Es ist gut, schnelles Feedback zu positiven und negativen Bewertungen zu bekommen. So kannst du auch schnell herausfinden, ob zum Beispiel etwas an deiner Station fehlt oder nicht funktioniert. Lies bitte auch unseren Abschnitt über Google, um zu erfahren, wie du deine Google-Bewertungen überwachen und darauf antworten kannst. Das ist wichtig!
Hol dir Hilfe:
Wenn du das Gefühl hast, dass du Hilfe im Umgang mit einem schwierigen Kunden brauchst, bitte den Support um Rat.
Wenn du einen negativen Kommentar oder Beitrag auf einer öffentlichen Seite erhältst, bleib ruhig und antworte nicht verärgert oder impulsiv. Am besten ist es, dich dafür zu entschuldigen, dass die Person diese Erfahrung gemacht hat, und sie zu bitten, dir eine Direktnachricht zu schicken, um die Situation genauer zu klären. Vermeide es, eine lange, hitzige Diskussion in der Öffentlichkeit zu führen, in die sich auch andere Kunden einmischen könnten – kläre das lieber im privaten Austausch.
Wenn du eine verärgerte E-Mail erhältst, ist es wichtig, dennoch in einem freundlichen und respektvollen Ton zu antworten. Stelle sicher, dass du alle relevanten Informationen vom Kunden erhalten hast, bevor du entscheidest, wie du mit dem Anliegen umgehst. Manche Kunden beschweren sich aus Prinzip oder über Dinge, auf die wir keinen Einfluss haben. In solchen Fällen reicht es, höflich auszudrücken, dass es dir leid tut, dass sie sich so fühlen – und ihnen zu wünschen, dass sie dennoch eine gute Erfahrung gemacht haben und jederzeit willkommen sind. Wenn der Grund für die Beschwerde jedoch etwas ist, das wir hätten vermeiden können, prüfe, ob eine Entschädigung oder Rückerstattung angebracht ist.
Dann ist es wichtig, konstruktiv zu reagieren.
In Fällen, in denen das Problem etwas ist, das wir hätten verhindern können / das nicht die Schuld des Kunden ist, muss geprüft werden, ob es sinnvoll ist, eine Form der Entschädigung oder Erstattung anzubieten. Eine Entschädigung in Form von z. B. kostenlosen Paddeln ist viel wertvoller als die einfache Rückzahlung der Miete. Du hast die Möglichkeit, dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Sie sollte in einem angemessenen Verhältnis zu dem stehen, was passiert ist. Es ist wichtig, dass der Kunde sich zufrieden fühlt, damit er hoffentlich wiederkommt.
Versuche, ruhig zu bleiben und nicht gleich in den Verteidigungsmodus zu gehen, das macht es meist nur noch schlimmer. Oft reicht es, dem Kunden zuzuhören und ihn reden zu lassen, und wenn er fertig ist, kannst du antworten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit wütenden Kunden umzugehen. Versuche, dich in den Kunden hineinzuversetzen und zu verstehen, warum er verärgert ist. Manchmal ist der Ärger vielleicht völlig ungerechtfertigt und du solltest versuchen, sachlich zu bleiben und auf Bedingungen oder Ähnliches verweisen. Ist er hingegen gerechtfertigt, kann es sinnvoll sein, eine Form der Entschädigung anzubieten. Das Wichtigste ist immer, dass sich der Kunde zufrieden fühlt, wenn du auflegst.
