Nogle tommelfingerregler...
- Hurtig feedback
- Hold stationen og
udstyret i god stand for at sikre en positiv oplevelse - Lyt til kunden og vær løsningsorienteret
- Vend en dårlig oplevelse til en god
- Hold vrede diskussioner ude af det offentlige rum
Vær tilgængelig på e-mail, sociale medier og telefon
For at holde dine kunder tilfredse skal du være aktiv på alle de forskellige platforme, som dine kunder kan nå dig på. Det er meget at holde styr på. Skab rutiner for at holde styr på det. En erhvervskunde vil måske gerne have fat i dig via e-mail. Eller en kunde har et problem med en lås eller en booking og har akut brug for at kontakte dig via telefon. Eller en kunde kigger på din Instagram-konto for at se, hvordan man lejer en kajak, og skriver måske en kommentar.
Hurtig feedback er en uovertruffen måde at gøre kunderne glade på. Selvfølgelig skal kontakten med kunden være positiv, høflig, præcis, løsningsorienteret og helst kort.
Bemærk, at e-mailkommunikation altid skal foregå via din KAYAKOMAT-e-mail. Se vores retningslinjer for e-mail her, samt hvordan du opsætter din e-mail på din telefon/computer.
Tekst på din bookingside
Sørg for, at teksten på din bookingside på Kayakomats hjemmeside er opdateret. Her kan du give tips om gode padleture og landingssteder til picnicen. Eller andre ting, som kan være nyttige, når kunden lejer hos dig.
Hold regelmæssigt øje med dine anmeldelser
Du kan finde dine anmeldelser på Google Maps og Admin-siden. Det er vigtigt at holde et regelmæssigt tjek. Det er godt at få hurtig feedback på både positive og negative anmeldelser. Du kan også hurtigt finde ud af, om der f.eks. er noget, der mangler eller ikke fungerer på din station. Læs også vores afsnit om Google for at lære, hvordan du overvåger og svarer på dine Google-anmeldelser. Det er vigtigt!
Søg hjælp:
Hvis du føler, at du har brug for hjælp til at håndtere en vanskelig kunde, så spørg supporten til råds.
Hvis du modtager en negativ kommentar eller et indlæg på en offentlig side, skal du passe på ikke at blive ked af det eller skrive en vred besked tilbage. Det bedste, du kan gøre i denne situation, er at undskylde, at de følte på en bestemt måde, og bede dem om at sende dig en DM med flere oplysninger for at afklare, hvad der skete. Du ønsker ikke at skabe en lang samtale med vrede kommentarer frem og tilbage, hvor andre kunder kan blande sig, men tag det privat.
Hvis du modtager en vred e-mail, er det også vigtigt at holde en god tone. Sørg for, at du har fået alle oplysninger fra kunden, så du kan beslutte, hvordan du vil håndtere det. Nogle kunder vil klage for at klage og over ting, som du ikke kunne have gjort noget ved. I disse tilfælde skal du blot svare, at du er ked af, at de har det sådan, og at du håber, at de har haft en god oplevelse og er velkomne tilbage. I tilfælde, hvor problemet er noget, vi kunne have forhindret, kan du undersøge, om det er relevant at give en eller anden form for kompensation eller tilbagebetaling.
I de tilfælde, hvor problemet er noget, vi kunne have forhindret/ikke kundens skyld, skal det vurderes, om det er relevant at give en form for kompensation eller tilbagebetaling. Kompensation i form af f.eks. gratis pagajer er meget mere værdifuldt end blot at betale lejen tilbage. Man får mulighed for at give kunden en positiv oplevelse. Det skal være rimeligt i forhold til, hvad der er sket. Det er vigtigt, at kunden føler sig tilfreds, så de forhåbentlig kommer tilbage.
Prøv at bevare roen og lad være med at gå direkte i forsvarsposition, det bliver som regel kun værre. Ofte er det nok at lytte og lade kunden tale videre, og når de er færdige, kan du reagere. Der er forskellige måder at håndtere disse vrede kunder på, og prøv at sætte dig i kundens sted og forstå, hvorfor de er oprørte. Nogle gange kan vreden være helt uberettiget, og så skal du forsøge at være saglig og henvise til betingelser eller lignende. Hvis den derimod er berettiget, kan det være rimeligt at give en eller anden form for kompensation. Det vigtigste er altid, at kunden føler sig tilfreds, når du lægger på.
