Noen tommelfingerregler...
- Rask tilbakemelding
- Hold stasjonen og
utstyret i god stand for å sikre en positiv opplevelse - Lytt til kunden og vær løsningsorientert
- Snu en dårlig opplevelse til en god
- Hold sinte diskusjoner utenfor det offentlige rom
Være tilgjengelig på e-post, sosiale medier og telefon
For å holde kundene fornøyde må du være aktiv på alle de ulike plattformene som er tilgjengelige for kundene dine. Det er mye å holde styr på. Lag rutiner for å holde oversikten. En bedriftskunde vil kanskje kontakte deg via e-post. Eller en kunde har et problem med en lås eller en bestilling og har et akutt behov for å nå deg på telefon. Eller en kunde ser på Instagram-kontoen din for å se hvordan man leier en kajakk, og skriver kanskje en kommentar.
Rask tilbakemelding er en uslåelig måte å holde kundene fornøyde på. Kontakten med kunden bør selvfølgelig være positiv, høflig, nøyaktig, løsningsorientert og helst kortfattet.
Vær oppmerksom på at e-postkommunikasjon alltid skal skje via din KAYAKOMAT-e-post. Se våre retningslinjer for e-post her, samt hvordan du konfigurerer e-posten din på telefonen/datamaskinen din.
Tekst på bestillingssiden din
Sørg for at teksten på bookingsiden din på Kayakomats nettside er oppdatert. Her kan du gi tips om fine padleturer og ilandstigningssteder for piknik. Eller andre ting som kan være til hjelp når kunden leier hos deg.
Hold jevnlig oversikt over anmeldelsene dine
Du finner anmeldelsene dine på Google Maps og Admin-siden. Det er viktig å holde jevnlig kontroll. Det er bra å få rask tilbakemelding på både positive og negative anmeldelser. Du kan også raskt finne ut om det for eksempel er noe som mangler eller ikke fungerer på stasjonen din. Les også vår seksjon om Google for å lære hvordan du kan overvåke og svare på Google-omtalene dine. Det er viktig!
Få hjelp:
Hvis du føler at du trenger hjelp til å håndtere en vanskelig kunde, kan du spørre kundestøtte om råd.
Hvis du mottar en negativ kommentar eller et innlegg på en offentlig side, må du passe deg for å bli opprørt eller skrive en sint melding tilbake. Det beste du kan gjøre i en slik situasjon er å be om unnskyldning for at de følte det på en bestemt måte, og be dem om å sende deg en DM med mer informasjon for å oppklare hva som skjedde. Du ønsker ikke å skape en lang samtale med sinte kommentarer frem og tilbake der andre kunder kan blande seg inn, men ta dette privat.
Hvis du mottar en sint e-post, er det også viktig å holde en god tone. Sørg for at du har fått all informasjon fra kunden for å kunne ta stilling til hvordan du skal håndtere den. Noen kunder klager for klagens skyld og på ting som du ikke kunne ha gjort noe med. I slike tilfeller kan du bare svare med å si at du synes det er leit at de føler det slik, og at du håper de har hatt en god opplevelse og er velkomne tilbake. I tilfeller der problemet er noe vi kunne ha forhindret, kan du undersøke om det er aktuelt å gi en eller annen form for kompensasjon eller refusjon.
Det er da viktig å svare på en konstruktiv måte.
I tilfeller der problemet er noe vi kunne ha forhindret/ikke kundens feil, må det vurderes om det er aktuelt å gi en eller annen form for kompensasjon eller tilbakebetaling. Kompensasjon i form av for eksempel gratis padleårer er mye mer verdifullt enn bare å betale tilbake leien. Du får muligheten til å gi kunden en positiv opplevelse. Den skal være rimelig i forhold til det som har skjedd. Det er viktig at kunden føler seg fornøyd, slik at de forhåpentligvis kommer tilbake.
Prøv å holde deg rolig og ikke gå rett i forsvarsmodus, da blir det som regel bare verre. Ofte er det nok å lytte og la kunden snakke videre, og når de er ferdige, kan du svare. Det finnes ulike måter å håndtere disse sinte kundene på, og prøv å sette deg inn i kundens situasjon og forstå hvorfor de er opprørte. Noen ganger kan sinnet være helt uberettiget, og da bør du prøve å være saklig og henvise til betingelser eller lignende. Hvis det derimot er berettiget, kan det være rimelig å gi en eller annen form for kompensasjon. Det viktigste er alltid at kunden føler seg fornøyd når du legger på.
