Quelques règles empiriques...
- Retour d'information rapide
- Maintenir la station et
l'équipement en bon état pour une expérience positive - Écouter le client et soyez à la recherche de solutions
- Transformez une mauvaise expérience en une bonne
- Gardez les discussions houleuses en dehors de l'espace public
Être disponible par courriel, sur les médias sociaux et par téléphone
Pour satisfaire vos clients, vous devez être actif sur toutes les plates-formes disponibles pour qu'ils puissent vous joindre. Cela fait beaucoup à suivre. Créez des routines pour rester à la page. Un client professionnel peut vouloir vous contacter par courrier électronique. Ou un client a un problème avec un cadenas ou une réservation et a besoin de vous joindre d'urgence par téléphone. Ou un client regarde votre compte Instagram pour voir comment louer un kayak et écrire peut-être un commentaire.
Un feedback rapide est un moyen imbattable de satisfaire les clients. Bien entendu, le contact avec le client doit être positif, poli, précis, à la recherche de solution et, de préférence bref.
Veuillez noter que les communications par courriel doivent toujours se faire par le biais de votre courriel KAYAKOMAT. Consultez nos directives concernant les courriels ici, ainsi que la façon de configurer votre courriel sur votre téléphone/ordinateur.
Texte sur votre page de réservation
Assurez-vous que le texte de votre page de réservation sur le site web de Kayakomat est à jour. Vous pouvez y donner des conseils sur de belles excursions en kayaks/SUPs et des lieux de débarquement pour pique-niquer. Ou d'autres choses qui peuvent être utiles lorsque le client loue chez vous.
Effectuez un suivi régulier de vos avis
Vous pouvez trouver vos commentaires sur Google Maps et sur la page d'administration. Il est important de les vérifier régulièrement. Il est bon d'avoir un retour rapide sur les avis positifs et négatifs. Vous pouvez également savoir rapidement si, par exemple, quelque chose manque ou ne fonctionne pas dans votre station. Lisez également notre section sur Google pour savoir comment surveiller vos avis Google et y répondre. C'est important !
Demandez de l'aide :
Si vous pensez avoir besoin d'aide pour gérer un client difficile, demandez conseil au service d'assistance.
Si vous recevez un commentaire ou un message négatif sur une page publique, veillez à ne pas vous énerver et à ne pas répondre par un message de colère. La meilleure chose que vous puissiez faire dans cette situation est de vous excuser de ce qu'ils ont ressenti et de leur demander de vous envoyer un DM avec plus d'informations pour clarifier ce qui s'est passé. Il est préférable de ne pas engager une conversation longue remplie de commentaires en colère dans les deux sens, où d'autres clients pourraient intervenir, mais de traiter cela en privé.
Si vous recevez un mail négatif, il est également important de garder un bon ton. Assurez-vous d'avoir reçu toutes les informations du client afin de décider de la marche à suivre. Certains clients se plaignent pour le plaisir de se plaindre et pour des choses auxquelles vous n'auriez rien pu faire. Dans ce cas, répondez simplement que vous êtes désolé qu'ils se sentent ainsi et que vous espérez qu'ils ont eu une bonne expérience et qu'ils seront à nouveau les bienvenus. Dans les cas où le problème est quelque chose que nous aurions pu éviter, vous pouvez examiner s'il est pertinent d'offrir une forme de compensation ou de remboursement.
Dans les cas où le problème est quelque chose que nous aurions pu éviter / qui n'est pas de la faute du client, il convient d'évaluer s'il est pertinent d'offrir une forme de compensation ou de remboursement. Une compensation sous la forme, par exemple, de pagaies gratuites est beaucoup plus précieuse que le simple remboursement du loyer. Vous avez la possibilité de faire vivre au client une expérience positive. Elle doit être raisonnable par rapport à ce qui s'est passé. Il est important que le client se sente satisfait pour qu'il revienne.
Essayez de rester calme et ne vous mettez pas directement en mode défense, car cela ne fait qu'empirer les choses. Souvent, il suffit d'écouter et de laisser le client parler et, lorsqu'il a terminé, vous pouvez réagir. Il existe différentes manières de gérer ces clients en colère. Essayez de vous mettre à la place du client et de comprendre pourquoi il est en colère. Parfois, la colère est totalement injustifiée et vous devez essayer d'être factuel et de vous référer aux conditions ou à d'autres éléments similaires. Si, en revanche, elle est justifiée, il peut être raisonnable d'offrir une forme de compensation. Le plus important est toujours que le client se sente satisfait lorsque vous raccrochez.
