Några tumregler...
- Snabb återkoppling
- Hålla stationen och
utrustningen i gott skick för en positiv upplevelse - Lyssna på kunden och vara lösningsorienterad
- Vänd en dålig upplevelse till en bra
- Håll arga diskussioner borta från det offentliga rummet
Vara tillgänglig via e-post, sociala medier och telefon
För att hålla dina kunder nöjda måste du vara aktiv på alla de olika plattformar som finns tillgängliga för dina kunder att nå dig. Det är mycket att hålla reda på. Skapa rutiner för att hålla koll. En företagskund kanske vill nå dig via e-post. Eller så har en kund problem med ett lås eller en bokning och behöver snabbt nå dig via telefon. Eller så tittar en kund på ditt Instagram-konto för att se hur man hyr en kajak och skriver kanske en kommentar.
Snabb återkoppling är ett oslagbart sätt att hålla kunderna nöjda. Naturligtvis ska kontakten med kunden vara positiv, artig, korrekt, lösningsorienterad och helst kortfattad.
Observera att e-postkommunikation alltid ska ske via din KAYAKOMAT-e-post. Se våra riktlinjer för e-post här, samt hur du ställer in din e-post på din telefon/dator.
Text på din bokningssida
Se till att texten på din bokningssida på Kayakomats webbplats är uppdaterad. Här kan du ge tips på trevliga paddlingsturer och landningsplatser för picknicken. Eller andra saker som kan vara till hjälp när kunden hyr av dig.
Håll regelbunden koll på dina recensioner
Du kan hitta dina recensioner på Google Maps och Admin-sidan. Det är viktigt att hålla en regelbunden kontroll. Det är bra att få snabb återkoppling på både positiva och negativa omdömen. Du kan också snabbt få reda på om det till exempel saknas något eller om något inte fungerar på din station. Läs också vårt avsnitt om Google för att lära dig hur du övervakar och svarar på dina Google-recensioner. Det är viktigt!
Skaffa hjälp:
Om du känner att du behöver hjälp med att hantera en besvärlig kund kan du be supporten om råd.
Om du får en negativ kommentar eller ett inlägg på en offentlig sida ska du vara försiktig så att du inte blir upprörd eller skriver ett argt meddelande tillbaka. Det bästa du kan göra i den här situationen är att be om ursäkt för att de kände på ett visst sätt och be dem skicka ett DM med mer information för att klargöra vad som hände. Du vill inte skapa en lång konversation med arga kommentarer fram och tillbaka där andra kunder kan störa, utan ta det här privat.
Om du får ett argt mejl är det också viktigt att hålla en god ton. Se till att du har fått all information från kunden för att kunna bestämma hur du ska hantera det. Vissa kunder klagar för klagandets skull och på saker som du inte kunde ha gjort något åt. I dessa fall kan du helt enkelt svara att du beklagar att de känner så och att du hoppas att de fick en bra upplevelse och är välkomna tillbaka. I de fall där problemet är något som vi kunde ha förhindrat kan du undersöka om det är relevant att ge någon form av kompensation eller återbetalning.
Det är då viktigt att svara på ett konstruktivt sätt.
I de fall problemet är något som vi kunde ha förhindrat/inte är kundens fel måste det bedömas om det är relevant att ge någon form av kompensation eller återbetalning. Kompensation i form av t.ex. gratis paddlar är mycket mer värdefullt än att bara betala tillbaka hyran. Du får möjlighet att ge kunden en positiv upplevelse. Den ska vara rimlig i förhållande till vad som har hänt. Det är viktigt att kunden känner sig nöjd så att de förhoppningsvis kommer tillbaka.
Försök att behålla lugnet och gå inte direkt i försvarsställning, det brukar bara bli värre. Ofta räcker det med att lyssna och låta kunden prata på och när de är klara kan du svara. Det finns olika sätt att hantera dessa arga kunder och försök att sätta dig in i kundens situation och förstå varför de är upprörda. Ibland kan ilskan vara helt obefogad och då ska du försöka vara saklig och hänvisa till villkor eller liknande. Om den däremot är befogad kan det vara rimligt att ge någon form av kompensation. Det viktigaste är alltid att kunden känner sig nöjd när du lägger på luren.
